盼盼视界平台服务等级协议(SLA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

杭州贯通云科技有限公司

20210407

 

 

 

 

 

目录

1.协议签署.................................................................................................................................................................. 3

2.服务范围.................................................................................................................................................................. 3

2.1平台对接服务............................................................................................................................................. 3

2.2平台操作服务............................................................................................................................................. 3

2.3平台运行服务............................................................................................................................................. 3

3.等级服务.................................................................................................................................................................. 3

3.1服务时间..................................................................................................................................................... 4

3.2服务等级及响应处理时间......................................................................................................................... 4

4.服务指标.................................................................................................................................................................. 5

4.1数据可靠性................................................................................................................................................. 5

4.2数据可销毁性............................................................................................................................................. 5

4.3数据可迁移性............................................................................................................................................. 5

4.4数据私密性................................................................................................................................................. 5

4.5数据知情权................................................................................................................................................. 5

4.6服务可审查性............................................................................................................................................. 5

4.7服务功能..................................................................................................................................................... 6

4.8服务可用性................................................................................................................................................. 6

4.9服务资源调配能力..................................................................................................................................... 6

4.10故障恢复能力........................................................................................................................................... 6

4.11网络吞吐能力........................................................................................................................................... 6

4.12服务计量准确性....................................................................................................................................... 7

4.13平台架构健壮性....................................................................................................................................... 7

4.14服务赔偿条款........................................................................................................................................... 7

5.限制条款.................................................................................................................................................................. 7

6.服务变更、终止条款............................................................................................................................................. 8


 

1.协议签署

本《盼盼视界平台服务等级协议》(以下简称“SLA”)是

甲方:XXX有限公司(以下简称“甲方”)与

乙方:杭州贯通云科技有限公司(以下简称“盼盼视界”)

签订的《盼盼视界平台服务协议》条款的一部分。

 

2.服务范围

2.1平台对接服务

针对甲方开发环境与具体的需求,盼盼视界向甲方提供标准的API,协助甲方完成甲方平台与盼盼视界平台的对接。盼盼视界默认通过远程服务(包括自助服务、服务工单、在线技术支持等)的方式提供对接服务,协助甲方完成对接过程中的问题诊断,并给出解决建议。

平台对接服务需要先在预发环境进行测试。测试完成,甲方提出需要切换至盼盼视界平台生产环境的申请后,盼盼视界通过上述远程服务方式为甲方提供切换指导。

甲方如有现场操作培训支持及其他服务的要求,需要先与盼盼视界的商务人员协商约定。

2.2平台操作服务

针对甲方平台使用操作的需求,盼盼视界向甲方提供标准化产品操作视频及操作文档,以及各种辅助工具,协助甲方完成对盼盼视界平台使用了解。盼盼视界默认通过远程服务(包括操作视频、操作文档、服务工单、在线技术支持等)的方式提供操作服务,协助甲方在平台使用中的操作问题诊断,并给出解决建议。

甲方如有现场操作培训支持及其他服务的要求,需要先与盼盼视界的商务人员协商约定。

2.3平台运行服务

保障甲方正常使用盼盼视界平台功能。

盼盼视界通过热线电话(400-1122-190)或客户成功经理电话、线上工具等多个渠道受理甲方对盼盼视界平台的咨询和投诉。

 

3.等级服务

3.1服务时间

服务描述

服务支持时间

平台对接及平台操作服务

5x9(星期一至星期五,上午9:00至下午

18:00 ,国家法定节假日除外)

平台运行服务

400热线

7x24(星期一至星期日)

 

3.2服务等级及响应处理时间

序号

等级

故障描述

响应时间

恢复时间

响应方式

响应人

通知对象

1

三级故障

微小错误或微小瑕疵(如版面、报表格式等)对用户操作产生影响且不影响系统正常使用

响应时间≤30分钟

按版本迭代时间

远程服务

客户成功经理

测试工程师

产品经理

2

二级故障

盼盼视界次要功能无法使用或者概率性出现问题,影响用户业务开展

响应时间≤30分钟

恢复时间≤

24小时

远程服务

客户成功经理

测试工程师

客户成功主管

测试总监

3

一级故障

盼盼视界核心功能无法使用(如开单、收费、接诊等),影响用户业务开展

响应时间≤15分钟

恢复时间≤

6小时

400热线

远程服务

客户成功经理

测试工程师

商务

客户成功主管

测试总监

研发总监

 

注:盼盼视界平台中包含的第三方供应商(如云服务商、短信/邮件运营商、支付渠道供应商等)的服务,其故障恢复时间不包含在上述目标内。如因上述机构的问题导致盼盼视界平台服务异常,盼盼视界会在第一时间响应,并尽最大努力督促第三方快速恢复服务。

 

4.服务指标

4.1数据可靠性

数据可靠性:不低于99.9999%

4.2数据可销毁性

在用户服务期满后要求销毁数据或服务期限内乙方出具书面授权要求销毁数据的情况下,盼盼视界将自动或在约定期限内彻底清除对应数据,使得该数据无法恢复。

4.3数据可迁移性

用户可以通过盼盼视界平台前端页面导出功能按钮自助导出数据,迁移保存至用户目标储存空间。

4.4数据私密性

盼盼视界平台使用hmac1-sha256对用户敏感信息进行加密存储,敏感信息包括但不限于身份证号、手机号、银行卡号等信息。系统中采用严格的账号/权限管理,未经授权不允许读取敏感信息。

4.5数据知情权

用户对于数据备份所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:

目前盼盼视界平台数据中心位于上海,并采用同城双中心分区部署,单个中心即可独立负担整套盼盼视界平台业务,做到双活机制

盼盼视界平台服务具备自动数据备份功能,备份数据默认与源数据存储在同一数据中心。同时,备份数据另冗余存储至OSS云盘。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置。

除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的个人隐私数据和行为日志不会提供给第三方服务供应商。盼盼视界平台的产品运行状态的统计分析并不会呈现用户个人隐私数据。

4.6服务可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要或者未明确安全事件原因、客户怀疑存在安全威胁的需要知情,在符合流程和手续完备的情况下,盼盼视界可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括用户访问日志、关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

4.7服务功能

盼盼视界平台是以眼健康医疗机构为服务对象,依托眼科专家团队的医学指导和专业设计,基于先进安全的阿里云、大数据和AI等新兴技术而创新研发,是首个达到三级信息安全等级保护标准的专业级眼健康智能化云服务平台。平台服务可以通过 Web 的方式开通和使用。

盼盼视界平台所有具体功能请详见盼盼视界平台系统内置详细说明文档、技术文档及使用帮助文档。盼盼视界平台所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

4.8服务可用性

服务可用性:不低于99.99%

服务可用性界定方法:现网90%以上的用户请求得到正常响应,即定性为该服务(产品)可用。

服务可用性计算公式:服务可用时间/(服务可用时间+服务不可用时间)*100%

其中:

1)可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期;

2)计时单位为分钟,服务连续5分钟或更长时间不可用方计为不可用时间;

3)有计划的扩容、升级、维护不计入不可用时间。

4.9服务资源调配能力

盼盼视界平台架构具备良好的可扩展性和弹性伸缩性,盼盼视界会根据平台运行指标主动进行升级或在线扩容,包括应用服务器、数据库和其他资源,扩容在30分钟内完成。

4.10故障恢复能力

盼盼视界提供7×24小时的运行维护,具备完善的秒级故障监控、业务可用性监控、IM/短信/邮件多重告警、快速定位、快速恢复等一系列故障响应机制。故障快速恢复手段包括在线扩容、在线/停机迁移、自动切换以及降级恢复等。

4.11网络吞吐能力

盼盼视界平台入口网络为阿里云BGP网络,单口带宽为5Gb,并可聚合扩展。BGP网络运营商为阿里云,接入电信、联通、移动、铁通、教育网等链路。

4.12服务计量准确性

盼盼视界平台具有准确的、透明的计量计费系统,根据用户实际使用的系统周期和短信条数进行结算,具体计费标准以合作协议约定的计费模式与价格为准,计费数据至少保留2 年。

4.13平台架构健壮性

盼盼视界平台的基础设施采用阿里金融云,并实现同城双活。其中同城双活数据中心间直线距离不少于10公里。平台采用全负载均衡模式,所有服务均冗余部署无单点。

4.14服务赔偿条款

4.14.1赔偿范围

因盼盼视界平台服务故障、设计缺陷或者操作不当导致用户所购买的模块服务无法使用,盼盼视界将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所致的服务不可用时间:

1)盼盼视界预先通知用户进行系统维护所引起的,包括升级、维护和模拟故障演练;

2)任何盼盼视界所属服务以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

3)本协议第5章限制条款中约定的本SLA 不适用的情况引起的;

4)其他非盼盼视界原因所造成的不可用。

4.14.2赔偿方案

盼盼视界平台发生宕机,即平台可用性达不到服务可用性承诺时,甲方可以选择赔偿时间方式进行赔偿。赔偿时间:宕机次数一次,延长一个月服务周期,赔偿不折算现金。

 

5.限制条款

SLA不适用于任何因以下原因引起的问题:

不可抗力及意外事件引起的,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在盼盼视界平台的数据中心外(包括甲方的工作场所或甲方的工作场所与盼盼视界平台的数据中心之间)发生的网络或设备故障;

使用不是由盼盼视界平台提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;

甲方以与服务的功能和特征不一致或与盼盼视界平台指导的不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;

在盼盼视界建议甲方修改对服务的使用之后,甲方未听取建议进行相应修改;

错误的输入、指令或参数。

 

6.服务变更、终止条款

盼盼视界有权根据变化适时对本服务等级协议作出调整,并及时发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

本协议服务期限、变更与终止的前提条件、双方权利和义务与甲乙双方签订的《盼盼视界平台服务协议》保持一致。